Antes de entrar en materia, hay que puntualizar que debemos de saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale mas que mil palabras. Lo vamos a realizar teniendo en cuenta los indicadores que podemos encontrar en la gestión de un pedido.
Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del cuello de botella, etc..
Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo las directrices del
modelo Reder de EFQM.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, Periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.
Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.
Ejemplo: administración y/o gestión de los "buffer" de fabricación y de los cuellos de botella (Ver teoría de las limitaciones TOC
En otras palabras es un instrumento de medicion de las variables asociadas a las metas. Al igual que estas últimas, pueden ser cualitativos o cuantitativos. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado", "No Logrado" o sobre la base de alguna
escala cualitativa. Los
indicadores de gestión por su parte, se entienden como la expresión cuantitativa del
comportamiento o el
desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. Son un subconjunto de los
indicadores, porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los
servicio o productos son generados por la institución.
El
valor del indicador es el resultado de la
medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada.
En el desarrollo de los
Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada, clasificando según la
naturaleza de los
datos y la necesidad del indicador. Esto es fundamental para el mejoramiento de la
calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas. El principal objetivo de los indicadores, es
poder evaluar el
desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de
evaluación. Con los resultados obtenidos se pueden plantear
soluciones o
herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de
la meta fijada.
Criterios
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios:
Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la
estructura de la organización.
Tipos de indicadores
En el contexto de orientación hacia los procesos, un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que esta sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere medir las salidas del proceso.
También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de
eficacia o de eficiencia. El indicador de
eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del
cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el
cliente.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la
productividad.
Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente:
Paso 1. Definir los atributos importantes. Mediante el uso de un
diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo, según sea el caso. Asimismo, los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Luego, por consenso seleccione los más apropiados.
Paso 2. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas, es decir medibles, entendibles y controlables.
Paso 3. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. Esto es la comparación de los resultados.
RELACIÓN ENTRE OBJETIVO E INDICADORExisten tres indicadores que todo buen gerente, nunca debe pasar por alto:
Satisfacción del cliente.
2. Costos.
3. Liderazgo.
Normalmente en una empresa puede estar fallando uno, rara vez llegan a ser do y nunca son los tres ya que antes de eso la empresa quiebra.
Satisfacción del cliente
El cliente más importante es el cliente interno por dos razones fundamentales;
Es quién da vida a la empresa, la administra y la desarrolla.
Si el cliente interno esta convencido de su empresa, se hará cargo de que el cliente externo también lo esté y de este último dependen los ingresos de la empresa.
Costos
Muy importante es tener un presupuesto de egresos constantemente supervisado y controlado, pues evitará sorpresas en el transcurso de la gestión.Los ahorros son importantes pero sin que estrangulen la operación ya sea en su totalidad o en alguna de sus partes. La única forma de crecer es vendiendo y por supuesto cobrando lo vendido, pero nunca haga ahorros que en el futuro afecte a la operación sana de la empresa.
LiderazgoFácil de decir, difícil de hacer en la práctica. El liderazgo lo marca la Dirección General, no lo olvide, a partir de la cabeza los demás líderes funcionales trabajarán, el máximo líder es quién fija la ruta a seguir, sino hay liderazgo en cada área de la empresa la responsabilidad absoluta y total es de la Dirección General. El liderazgo en el mercado no significa necesariamente ser el lider del mismo, sería ideal pero no es así en el mercado, pero si significa estar en una posición de respeto en la zona geográfica en donde se desenvuelve la empresa.Cuando la Dirección presta atención en mantener en buen funcionamiento los tres indicadores anteriores, podrán navegar sin grandes contratiempos en el mar empresarial. A poner sus indicadores en práctica y no olvide dar un seguimiento cercano a estos.
